サービス品質保証(SLA)について

当社は「Tel Force」にサービス品質の水準を下記のとおり定め、これを保証します。

■サービス内容と目標設定

(1) インシデントの解決目標

ユーザのビジネス継続をサポートするため、TelForceシステムのインシデントについて、優先度ごとに設定した「対応開始までの時間」 および「解決目標時間」内での解決を図ります。

優先度 対応開始までの時間 解決目標

時間

対応時間 状況報告 優先度の定義
緊急 10 分以内

(サービスデスク窓口時間帯) 60 分以内(上記時間帯以外)

4時間以内 24H×7Days 1 時間ごと 業務全体に支障をき

たす問題

重要 3 時間以内 1 営業日以内 24-6×MF 1 日ごと 部分的に支障をきた

す問題

軽微 3日以内 1 週間以内

(5 営業日)

24-6×MF 1 週間ごと ただちに対応が必要

でない問題

(2) 可用性の確保、信頼性の確保

ユーザのビジネス継続をサポートするためTelForceシステムサービスの可用性および信頼性の確保を図ります。

 

カテゴリ 目標値
1 可用性の目標値 対象業務アプリケーション(「2-1.」を参照)に対して、TelForceサービスの提供時間に対する実際
の割合。  98.00%           
可用性(  )=([合意したサービス時間]-[サービス停止時間])/[合意したサービス時間]×100
2 信頼性の目標 重大障害発生件数                [緊急レベル]            2 件以内/半年

重大障害の連続無発生期間(MTBF)                 90 日以上

 

(3)   問合せ窓口の提供、問題の解決

ユーザサポート窓口として、ユーザが最初に連絡する『サービスデスク』を設置します。

サービス 内容
1 サービスデスクの役割 ・TelForceシステムサービスに関するインシデントの受付・・・業務継続を行うための支援、障害対応の支援

・TelForceシステムサービスに関する要求の受付・・・業務アプリケーションに関する問合せ、TelForceシステムサービスに 関するカスタマイズ要求、情報提供、ユーザID数の登録・失効申請

2 問合せ先 Telforceサービスデスク

電話番号  03-6427-9219     e-mail : telforce@widsley.com

3 サービスデスクの窓口時間 9:00~20:00(月曜日~金曜日)

なお、国民の休日や会社の休日については、別途定めることとします。

4 時間外対応 サービスデスクの窓口時間以外で、以下の事象が発生した場合、緊急窓口に連絡すること

で対応します。

・上記業務アプリケーションにおける、システムダウン、システムの全面停止

・翌日の業務に支障をきたす、重大な問題

・ワークアラウンドの存在しない問題

 

(4)   セキュリティ・リスクへの対応

基本的に、当社のセキュリティ管理ルールである「TelForceシステム契約書内容」に基づいて運営します。対象業務アプリケーションを利用するユーザが、適正なセキュリティ・リスクの水準にコントロ ールされた状態で、TelForceサービスを利用できるようにします。また、セキュリティ・インシデントが発生した場合は、的確な対 応を行いビジネスへのインパクトを最小限にするよう対応します。

 

評価項目 要件 評価・測定方法 目標値
ウィルス対策管理 ウィルスの検知 評価:通知時間(単位:分) 検知後 60 分
ウィルス発生の検知から対処を開始
するまでの時間
不正アクセス検知 不正アクセスの認識、 評価:通知時間(単位:分) 不正アクセス後 60 分
対策 不正アクセスを受けてから、状況を検
出し、通知するまでの時間
利用者認証管理 ユーザアカウントの管理 評価:期日通りにレビュー実施 毎月初旬に実施
アカウント情報を棚卸しして、期日内
にレビューを行ない確認

 

■サービス品質の水準

月間のサービス稼働率が、98.00%以上であること。

■セキュリティ

(1)データ暗号化

伝送データについては全て暗号化しています。

(2)脆弱性対応

第三者機関による脆弱性試験を定期的に実施しています。

■可用性および信頼性

(1)サービス提供時間

24時間365日(定期メンテナンス等の計画停止を除く)

予定された保守日程については、下記の通りです。

・12月31日 午前0時 ~ 1月3日 午前0時

定期メンテナンス中は、サービスをご利用いただけません。あらかじめご了承ください。

(2)計画停止

1週間前にログインページにて通知します。

(3)冗長化

全てのサーバー、ネットワーク、ストレージ、データについて冗長化を実施しています。

■データ管理

(1)データセンター所在地

Telforceはクラウドサービスにサーバーを委託しております。北海道または東日本のデータセンターで運用しています。

(2)バックアップ

お客様のデータは毎日午前2時~4時の間にバックアップを取得しています。

バックアップは本稼働サーバーとは別のクラウドサービス企業に委託をしており、東京のデータセンターで運用しています。

(3)データの消去

解約の翌日から30日後にデータを消去します。
バックアップデータはデータの消去から2週間程度で完全消去いたします。

(4)管理者の扱い

弊社内情報セキュリティポリシーで定めた管理体制に沿って、
データにアクセスできる管理者を制限しております。

■バージョンアップ

サービスの微修正、バージョンアップは高頻度で随時行っております。

微修正は予告なしに随時適用されます。

使用感が変わるような程度の修正、またはサービスのバージョンアップはテナント毎に担当より連絡を行い、業務日程に合わせて行われます。

 

■稼働率の考え方

TEL FORCEの月間稼働率算出方法は、以下の計算式によるものとします。

月間稼働率=(月間総稼動時間−累計障害時間)÷月間総稼動時間×100

※月間総稼働時間とは、暦月の初日から末日までの期間となります。

 

■累計障害時間の考え

累計障害時間とは、以下の各号のいずれかの状態(以下、「障害」といいます)が生じたことを、当社が当社ホームページの障害情報で報告した時間または利用者がこれを証明することができる時間をいいます。

  • 利用者のTelforceサーバに全くアクセスできない状態
  • 利用者のTelforceサーバから全く電話発信ができない状態

 

■稼働率に伴う減額

利用者が利用する「Tel Force」におけるサービスの月間稼働率が98.00%に満たなかった場合、当該稼働を満たさなかった部分に相当する当該利用サービスの利用料金(「サービス料金+ディスク料金」のみを対象とします。)について減額するものとします。

 

■SLA適用除外条件

第1項および第3項の要件を満たす場合であっても、以下の各号のいずれかに該当する場合は、当社は減額を行わないものとします。

  • 当社が必要と判断し、事前に告知したまたは緊急で実施したメンテナンスによる場合
  • 当該TEL FORCEの利用契約が終了する月の前月および当月に生じた障害に起因する場合
  • 利用者が、当社が定める約款に違反したことに起因する場合
  • TEL FORCE内にインストールされたOS、ドライバ、ミドルウェアなど、利用者が構築した当該TEL FORCEの環境に起因する障害
  • 利用者のクライアントPC環境、インターネット環境など、当社が管理する設備以外の問題に起因する場合
  • プラン変更などによるサーバーの停止など、「Tel Force」の仕様に起因する場合
  • プランの不適合によるアクセスおよび処理の遅延により発生する
  • 第三者からの攻撃、妨害などに起因する場合
  • 障害が継続した時間を利用者が証明できない場合
  • 火災、停電、地震、洪水、津波、戦争、動乱、暴動などの事由による場合
  • 当社の責によらず、サービス機器やディスクなどのハードウェアおよびネットワーク回線の品質が低下したことに起因する場合
  • 旧ストレージに起因する障害
  • 利用者による共有セグメント上でのDHCPの利用に起因する障害
  • その他、サービスの提供を中断する必要があると、当社が判断した場合

稼働率に伴う減額申請

 

■申請

利用者は、利用者が利用するTEL FORCEの月間稼働率が98.00%を下回ったと考える場合、当社所定の様式により、当月の翌月15日までにその事実を当社に申告するものとします。

当社は、当該申請に基づき調査した結果、当社の責に帰すべき事由により生じた障害に起因し、当月における当該TEL FORCEの月間稼働率が98.00%を下回ったと当社が判断した場合に限り、第1項の減額を行います。

減額は、当該減額を行う事由の生じた月の翌月以降の当該TEL FORCEの利用料金請求額より控除することで行うものとします。

 

■申請方法

お客様の月間のサービス稼働率が98.00%に満たなかった場合、以下の方法で「減額申請」を行ってください。

下記のメールアドレス宛てに必要事項を記入してお送りください。

telforce@widsley.com

件名を「Tel Force減額申請書」と記入していただき、下記の項目をお知らせください。

・お客様の会社名

・お客様の担当者名
・障害が発生した日時
・障害が収束した日時
・お客様のサービス稼働時間

■サポート

提供時間

本サービスのサポート窓口可能時間は、月曜日から金曜日の9時から20時までとし、土曜日、日曜日、祝日及び年末年始(12/29~1/3)はサポート窓口の対象外となります

提供手段

電話、Eメール、問い合わせフォーム
Telforceサービスデスク

電話番号  03-6427-9219   e-mail : telforce@widsley.com